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im售后差异千萬般29大家電品牌追蹤暗訪

编辑:im体育官网|时间:2020-02-20|浏览:150

im体育官网我們都知道,客服是一個品牌的“門面”,如果客服態度不怎么樣,那么消耗者對該品牌產品的信譽也會大打扣頭。為此,筆者耗時兩天,對電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛、小家電、高清機共七條產品線的售后服務,進行了追蹤暗訪。

都說3月期間,由于有個“3.15”,各品牌在售后服務方面肯定不敢馬虎,各品牌的客服職員服務態度也會非常之好。究竟上,經過筆者一番暗訪后發明,這些僅僅是傳言,即將到來的“3.15”,各個品牌仿佛并沒有正視起來,客服素質也整齊不齊,筆者不得不為今年家電的投訴量擔心。

調查內容主要包括:保修政策、保修憑據、保修所在、保修方法、聯系方法、延保細則以及服務態度等幾個方面,主要針對售前咨詢大概模擬消耗者針對家電日常出現的成績咨詢相關品牌的客服職員,借此了解各品牌售后服務的狀況。

筆者兩天以來,調查了家電行業七條產品線,總計29個品牌(各產品線重復的未零丁統計),按照筆者和客服的相同狀況也進行了綜合對比,評出了,服務最好的品牌三名,和最不專業的品牌三名。各品牌具體上榜的原因,詳見后文介紹!

電視可謂是消耗者家中利用頻繁率最高的家電之一,也是投訴率非常高的家電。本次暗訪調查,筆者拔取了消耗者比較關注的六大品牌--LG、三星、海信、海爾、長虹、索尼,三個國產品牌,三個合資品牌。團體來講,電視的客服職員態度普遍良好,以以下表是具體調查的狀況匯總。

電視整機通常保修1年,主要部件3年,也有2年的,如LG。這里所說的主要部件是指:液晶電視,顯現屏、背光組件(背光板)、邏輯組件(掌握板)、高頻調諧器;等離子電視,顯現屏、驅動組件(驅動板)、邏輯組件(邏輯板)、高頻調諧器。

通常消耗者報修當前,等候維修徒弟上門是件非常頭疼的事,不同品牌,上門工夫也不同,郊區內通常狀況是當天保修,第二天上門。像三星、LG、長虹,消耗者報修后,維修職員會在1-2小時內聯系肯定上門維修的工夫,這項服務十分熱情。

當筆者提到延保服務,外資品牌多數表示沒有延保服務,賣場上提供的延保多數是和賣場那邊簽協議,延保期的售后和品牌基本無關。而幾家國產品牌表示,有延保服務,購機后1年的保修期內(也有9個月內的,具體以品牌標注為準)都可申請延保服務,具體價錢按照產品來決定。

筆者點評:總的來講,電視的這六個品牌的客服態度都很不錯,電話也非常簡單接通,轉接野生服務也很疾速。當問到電視保修多久,大部分客服職員都能很快作答,不過海爾客服職員還查詢了一會兒,仿佛停業不熟,這個該當是客服大忌,當消耗者咨詢售后成績,如果客服停業不熟練,并且查詢工夫太久的話會大大降低該品牌在消耗者心中的信用度。

另外有的品牌,各個地區保修工夫也不一樣,如:海爾,當筆者訊問空調保修工夫時,對方起首問我所處地區的區號,筆者給出"010",然后才給我謎底,對于各地區為何保修政策不同,海爾表示這是公司規定的。為何同品牌,各地保修工夫卻"不同命"呢?筆者甚是費解。

在訊問到保修期內如果發票丟失是否保修,大部分品牌會按出廠日期計算保修工夫,也有的出示能夠證實購買工夫的票據也成,如:裝置憑據便可進行保修。不過三菱機電客服表示,如果沒有發票,保修期內也需求正常收取相關用度。

筆者點評:空調的客服比筆者設想中的要差許多,大概眼下即將迎來空調維修淡季,多個品牌的售后電話很難接通,需求撥打好幾遍,如格力、大金。另外,客服也表現的很不耐煩,多問幾句售后方面的成績,對方不愿作答,讓筆者撥打當地售后電話。另外,大金的客服最不專業,回答成績含糊不清,任何成績都加上"大概"、"能夠"等概語,仿佛很不靠譜。

冰箱可以說是家中食物短期的"保險箱",忙碌的生活,囤積一些菜品,也省去了賣菜的工夫,吃不完的菜也能暫存冰箱保鮮。眼下,冰箱又分三開門、對開門等等,有風冷的也有直冷的,另外,冰箱的品牌也有許多,究竟哪個品牌的冰箱服務最熱情呢?

冰箱客服的態度普遍良好,基本都本領心解答,不過三星的電話第一遍未買通,第二遍等了一會兒才接通。冰箱的保修工夫基本同一,都是整機一年,主要部件三年,保修憑據主要以發票為主,如果沒有發票會按出廠工夫進行呼應的順延,不過,美菱客服表示,沒有發票將不保修,維修需求收取呼應的用度。

筆者點評:總的來講,這五個品牌的客服職員都能做到耐煩解答,態度都比較好。不過美菱冰箱沒有發票不保修這個規定仿佛不夠人性化,其他品牌均能做到按出廠日期順延來計算保修工夫。另外,對于延保服務,冰箱各品牌均表示沒有此項服務,具體的延保該當屬于賣場的舉動。

洗衣機的客服態度普遍良好,電話都能一次接通,筆者了解到,洗衣機整機都是保修一年,主要部件是三年,發票依然是維修主要的憑據,如果沒有發票,將按出廠日期順延,惠而浦順延最久,視狀況連續3-6個月后才計算保修。

筆者點評:總的來講,洗衣機客服的態度普遍良好,訊問各種成績,客服都本領心解答,調查到的這五個品牌如果沒有發票,可按出廠日期計算保修工夫。另外,只有松下客服夸大了配件不保修,因此,消耗者在選購洗衣機時,一定要問分明哪些是保修的,哪些是不保修的,以免維修時發生糾紛。

筆者點評:客服電話一直打不通是最憂?的事,本身家電壞了心情就不好,再加上打不通,就會對這個品牌的售后更加的不放心,因此,在維修多發期,一定要增長客服人數,提高消耗者撥打電話的接通率,才能更好的為消耗者解決成績。

筆者從客服口中了解到,除了格蘭仕客服稱,巨細家電都可上門維修外,其他客服表示上門維修一看距離,二看產品巨細,以上列表均有具體注明。別的,筆者了解到,小家電的售后服務點比較少,如松下的,全北京就三家,消耗者若碰著維修成績,十分不方便。

飛利浦客服職員表示,小家電客服職員比較繁忙,需求登記我的個人電話,當天會有相關客服職員聯系我,筆者等了一天,手機也是24小時開機,并未接到飛利浦客服的回電,讓筆者對飛利浦的信譽度大打扣頭(注:該文章公布時筆者仍未接到飛利浦客服的回電)。

筆者點評:小家電客服態度差,加上大部分不上門維修,并且維修點也比較少,也就造成產品壞了后,消耗者不知道怎樣處理,找小的維修店,維修用度又高的恐怖,扔的話又惋惜,用的話又壞了,成了“雞肋”,希冀小家電售后服務能被正視起來。

筆者了解到,高清機如果出現成績,大多需求返廠處理,可個人郵寄,也可交給購買的經銷商由他們賣力返廠,不過,個人郵寄需求支付郵費。另外,大部分客服表示,保修期雖然是1年,可是如果成績不大,即使是超過保修期也給予免費維修,另外,一些客服表示,即使沒有發票,也可以保修。

筆者點評:相比其他客服而言,高清機的客服仿佛并不是很規范,電話號碼不規范、普通話不標準,產品大多都需求返廠維修,周轉工夫比較長,另外有的品牌客服電話居然只是擺設,根本沒法轉野生,看來,高清機的售后必須盡快規范,才能更好的服務消耗者。

都說小家電市場是家電業最后一塊蛋糕,大家都想爭搶這一塊市場,可眼下小家電一旦壞了維修極不方便,維修點少不說,客服耐煩度也不夠,多問幾句就表現出不耐煩。另外,高清播放機的客服電話接通率較低,并且客服職員普通話多不標準。

此次調查或許有一定的范圍性,調查工夫為3月7日-8日,不過這些記錄都是筆者切身經歷的感受,臨近3.15,還會出現一些不賣力任的客服,其實讓平易近氣痛,咨詢成績時就塞責消耗者,倘若產品真出現成績了?筆者真不敢設想。

最后,提示消耗者,購買家電產品一定要留好發票,個體品牌沒有發票不給保修,需求免費,雖然也有一些品牌按出廠日期算,倘若出廠較久的話,對消耗者來講也不是很劃算。另內涵保服務大多是賣場所提供的服務,多數與產品本身無關,消耗者挑選延保時也一定要仔細問分明,謹慎挑選,防止上當受騙。

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